Olen muutaman kerran vetänyt vaimoni Caritan kanssa viikon retriitin Sveitsissä Cazisin alppikylässä. Meitä oli koolla noin viitisentoista ihmistä. Me sekä asuimme että työskentelimme vanhassa luostarissa, jossa meitä palvelivat nunnat. Nämä nunnat ovat viettäneet luostarissa hiljaista elämää rukouksessa ja mietiskelyssä jo vuosikymmeniä. He paitsi tekivät meille ruoan, myös tarjoilivat sen meille. Ruokailimme hiljaisuudessa, ja ainoa minkä nunnat sanoivat oli lyhyt ruokarukous ennen aterialle asettumista.
Kiinnitin huomiota nunnien sydämelliseen hymyyn heidän tarjoillessa meille ruokaa. Enkä vain hymyyn, vaan myös siihen liittyneeseen katsekontaktiin. Rupesin miettimään, oliko kyseessä pelkkä kasvoille liimattu asiakaspalveluhymy vai oliko se totta, aito?
Siksi aloin seurata sitä.
Nunna tulee pöytäämme, luo katsekontaktin, ojentaa tarjottimen, hän hymyilee nöyrästi ja lämpimästi. Kun ruoka on otettu ja nunna kääntyy poispäin, seuraan tarkkaan pyyhkiytyykö hymy saman tien pois. Jos se niin tekisi, se olisi tehty hymy, joka keinotekoisena katoaisi kun sitä ei enää tarvita. Mutta näin ei käynyt. Hymy viipyi nunnan kasvoilla ja silmissä säilyi aito tuike. Tästä päättelin, että hymyn täytyy olla aito.
Kerran tapahtui, että eräs retriittiläinen pyysi jotain tiettyä jogurttia allergiansa takia. Sitä ei ollut. Myöhemmin päivällä hän kertoi menneensä paikalliseen pieneen kyläkauppaan katsomaan, saisiko hän ostettua sitä sieltä. Kaupassa hän törmäsi nunnaan, jonka selässä oli pieni reppu. Nunna kertoi hymyssä suin, että repussa oli hänen toivomaansa jogurttia.
Kuinka on mahdollista, että tämän nunnan palvelu oli niin perillemenevää, niin kauas asiakkaan tilanteeseen kulkeutuvaa, että se sai retriittiläisen sydämen liikahtamaan hämmästyksestä ja kiitollisuudesta?
Käsittääkseni se johtuu läsnäolosta.
Nunnan ollessa aidosti läsnä hänellä oli aikaa kuunnella. Kun hän kuunteli läsnäolosta käsin, hän myös kuuli. Retriittiläisen tarpeet tulivat aidosti kohdatuiksi ja vakavasti otetuiksi. Jos nunna olisi elänyt kiireessä, hän olisi yksinkertaisesti sanonut, ettei heillä ole sitä jogurttia, ja palannut sitten nopeasti muihin tehtäviin. Kiirehän on sitä, että ihminen on väärässä paikassa väärään aikaan, että hänen pitäisi olla jo seuraavassa hetkessä tekemässä seuraavaa asiaa. Se mikä on nyt, se meni jo.
Tästä luonnollisesti seuraa, ettei kykene aidosti kohtaamaan ketään eikä siis myöskään kuulemaan. Palvelutapahtuma jää tyngäksi eikä asiakas tule aidosti kohdatuksi. Palvelu ei ulotu asiakkaan syvimpiin tarpeisiin, koska sille ei ole aikaa. Näin asiakas ei tule kohdatuksi, vaan itse asiassa käytetyksi. Ja se tuntuu. Ihmisen syvin tarve on nimittäin nähdyksi, kohdatuksi ja kuulluksi tulemisen tarve. Jos tämä tarve ei tule tyydytetyksi, ihminen rekisteröi sen. Jos ei järjellään, niin tunteillaan.
Siinä ei ole hyvä olla. Mutta jos ihminen tulee aidosti kohdatuksi ja kuulluksi, sekin rekisteröidään. Se rekisteröidään niin tarkkaan, että kun asiakkaalla joskus on jokin vastaava tarve, hän menee takaisin sinne, missä oli edellisellä kerralla tullut kuulluksi ja kohdatuksi.
Läsnäoloon liittyy hitauden kyky. Rytmi tulee luonnolliseksi, samaksi joka on taivaalla lipuvassa pilvessä, ruohonkorressa ja rantaan lyövässä aallossa. Siinä rytmissä on levollisuus ja siinä on mahdollista kohdata toinen ihminen. Oli tämä sitten potilas, oppilas tai asiakas.
Ei voi olla ihminen, ellei ole ketään, jolle olla ihminen.
Ihminen tavattavissa -ohjelman perustaja Tommy Hellsten
